Standar Kompetensi Melalui Telepon

KODE UNIT                  :           PAR.HT02.022.01 

JUDUL UNIT                 :           BERKOMUNIKASI MELALUI TELEPON

DESKRIPSI UNIT    :    

Unit ini berhubungan dengan keterampilan dan pengetahuan yang dibutuhkan untuk berkomunikasi secara efektif  di telepon. Unit ini dianggap sama dengan keterampilan umum unit Berkomunikasi MelaluiTelepon.  

ELEMEN KOMPETENSI		KRITERIA UNJUK KERJA
01	Menjawab telepon masuk	1.1       Telepon dijawab secara cepat, jelas dan sopan sesuai dengan standard perusahaan. 1.2       Bantuan yang bersahabat ditawarkan kepada penelepon dan tujuan menelepon ditentukan secara jelas. 1.3       Keterangan rinci diulang pada penelepon untuk konfirmasi. 1.4       Pertanyaan penelepon dijawab atau ditransfer pada lokasi / orang yang tepat. 1.5       Permintaan dicatat secara akurat dan disampaikan pada departemen/orang yang tepat untuk tindak lanjut. 1.6       Bila perlu, ambil kesempatan untuk mempromosikan produk dan layanan perusahaan. 1.7       Pesan disampaikan secara akurat kepada orang yang dimaksud dalam waktu yang sudah ditetapkan. 1.8       Panggilan telepon yang bersifat mengancam dan mencurigakan segera dilaporkan kepada orang yang tepat sesuai dengan prosedur perusahaan.
02	Membuat panggilan telepon	2.1       Nomor telepon diperoleh secara benar. 2.2       Tujuan pemanggilan dibuat secara jelas sebelum menelepon. 2.3       Perlengkapan digunakan secara benar untuk melakukan hubungan komunikasi. 2.4       Nama-nama perusahaan dan alasan menelepon di komunikasikan secara jelas. 2.5       Sikap menelepon harus selalu sopan dan baik.

BATASAN VARIABEL 1.      Unit ini berlaku untuk seluruh sektor pariwisata dan perhotelan. 2.      Komunikasi  telepon bisa terjadi dalam jenis konteks yang berbeda termasuk namun tidak terbatas pada: 2.1       kantor                               2.2       area resepsi 2.3       pada tur                                            2.4       di lapangan 2.5       telepon genggam          2.6       pelanggan 2.7       kolega.

PANDUAN PENILAIAN 1.      Keterampilan dan pengetahuan penunjang Untuk mendemonstrasikan kompetensi, dibutuhkan petunjuk keterampilan dan pengetahuan di bidang berikut ini: 1.1      pengetahuan operasi sistem telepon tertentu  1.2      pengetahuan produk dan layanan perusahaan 1.3      keterampilan komunikasi lisan. 2.      Konteks penilaian Unit ini dapat dinilai berdarkan pada saat bekerja atau tidak bekerja. Penilaian harus mencakup peragaan praktis baik di tempat kerja maupun melalui simulasi. Hal ini harus didukung oleh serangkaian metode-metode untuk menilai pengetahuan penunjang. 3.      Aspek penting penilaian  Petunjuk harus mencakup suatu kemampuan yang didemosntrasikan untuk menggunakan peralatan telephone secara benar dan memberikan layanan telepon yang ramah dan sopan. Kejernihan/ketepatan dalam komunikasi lisan dibutuhkan. 4.      Kaitan dengan unit-unit lain Unit ini menopang kinerja efektif dalam jenis unit front office lain. Direkomendasikan bahwa unit ini dibantu / dilatih besama dengan unit-unit tersebut.

Kompetensi Kunci

NO	KOMPETENSI KUNCI DALAM UNIT INI	TINGKAT
1	Mengumpulkan, mengorganisir dan menganalisa informasi	1
2	Mengkomunikasikan ide-ide dan informasi	2
3	Merencanakan dan mengorganisir aktifitas-aktifitas	1
4	Bekerja dengan orang lain dan kelompok	1
5	Menggunakan ide-ide dan teknik matematika	1
6	Memecahkan Masalah	1
7	Menggunakan Teknologi	1

Standar Kompetensi Layanan Akomodasi

  

     KODE UNIT           :         PAR.HT02.018.01  

    JUDUL UNIT          :         MENYEDIAKAN LAYANAN AKOMODASI RECEPTION

DESKRIPSI UNIT   :                              Unit ini berhubungan dengan keterampilan dan pengetahuan yang dibutuhkan untuk menyediakan layanan kedatangan dan keberangkatan bagi tamu-tamu dalam perusahaan akomodasi komersial.

ELEMEN KOMPETENSI		KRITERIA UNJUK KERJA
01	Menyiapkan kedatangan tamu	1.1       Menyiapkan dan memeriksa peralatan yang diperlukan di area reception. 1.2       Memeriksa daftar kedatangan tamu sebelum tamu tiba. 1.3       Kamar dialokasikan sesuai dengan permintaan tamu dan kebijakan perusahaan. 1.4       Kedatangan atau reservasi yang tidak pasti ditindak lanjut sesuai dengan prosedur perusahaan. 1.5       Daftar kedatangan disusun secara akurat dan didistribusikan kepada departemen yang terkait. 1.6       Menginformasikan tentang situasi atau permintaan khusus tamu kepada staf & departemen lain yang terkait.
02	Menyambut dan mendaftarkan tamu	2.1       Tamu-tamu disambut dengan hangat dan sopan. 2.2       Rincian reservasi dikonfirmasikan dengan tamu. 2.3       Informasi dan saran tentang fasilitas dan layanan ditawarkan secara pro-aktif. 2.4       Prosedur pendaftaran bagi tamu dengan dan tanpa reservasi diikuti dan dilengkapi secara benar dalam jangka waktu yang dapat diterima dan sesuai dengan persyaratan keamanan perusahaan. 2.5       Prosedur akuntansi diikuti secara benar. 2.6       Rincian yang berkaitan dengan kunci kamar, surat tamu, pesan dan fasilitas safety deposit diterangkan secara jelas kepada tamu. 2.7       Bila kamar tidak tersedia atau terjadi kelebihan pemesanan, prosedur perusahaan diikuti secara benar dan ketidaknyamanan tamu harus diminimalkan. 2.8       Kedatangan tamu dimonitor dan diperiksa sesuai dengan kedatangan tamu yang diharapkan dan melaporkan apabila terdapat penyimpangan sesuai dengan prosedur perusahaan.
ELEMEN KOMPETENSI		KRITERIA UNJUK KERJA
03	Mengorganisir keberangkatan tamu	3.1       Daftar keberangkatan ditinjau kembali dan diperiksa keakurasiannya. 3.2       Informasi keberangkatan tamu diperoleh dari departemen lain untuk memudahkan persiapan tagihan. 3.3       Tagihan tamu dibuat dan diperiksa keakuratannya. 3.4       Tagihan tamu diterangkan secara jelas dan sopan kepada tamu, dan diproses secara akurat. 3.5       Kunci-kunci diambil kembali dari tamu dan diproses secara benar. 3.6       Permintaan tamu untuk bantuan keberangkatan dilakukan  dengan sopan dan ditujukan ke departemen yang berkaitan. 3.7       Express check-outs diproses sesuai dengan prosedur perusahaan. 3.8       Prosedur untuk check-out tamu group diikuti secara benar dan rekening diproses sesuai dengan prosedur perusahaan.
04	Menyiapkan catatan dan laporan front office	4.1       Catatan front office diperbaharui secara akurat dan disiapkan dalam batas waktu yang telah ditetapkan. 4.2       Kebijakan perusahaan untuk pergantian kamar, no-show, perpanjangan masa tinggal dan keberangkatan yang dipercepat diikuti secara benar. 4.3       Laporan dan catatan didistribusikan pada departemen yang bersangkutan dalam jangka waktu yang telah ditentukan.

BATASAN  VARIABEL 1.    Unit ini berlaku untuk seluruh perusahaan dimana akomodasi tersedia.  2.    Sistem front office bisa manual atau komputerisasi. 3.    Kedatangan dan keberangkatan dapat berupa: 3.1        individu 3.2        kelompok. 4.    Catatan dan laporan front office mencakup namun tidak terbatas pada: 4.1        laporan hunian 4.2        daftar kedatangan dan keberangkatan 4.3        informasi kehilangan dan penemuan.  PANDUAN PENILAIAN 1.    Keterampilan dan pengetahuan penunjang Untuk mendemonstrasikan kompetensi, dibutuhkan petunjuk keterampilan dan pengetahuan dibidang berikut ini: 1.1        prosedur check-in dan check-out  bagi kelompok dan individu 1.2        dokumentasi khusus yang diterima dan dikeluarkan 1.3      jenis kebutuhan pelaporan front office

1.4     sistem keamanan front office   1.5    hubungan antara perusahaan akomodasi dan sektor lain industri pariwisata dalam kaitan khusus mengenai pengaruh pada operasional front office . 2.    Konteks penilaian Unit ini dapat dinilai bersarkan pada saat kerja atau tidak bekerja. Penilaian harus mencakup peragaan praktis baik di tempat kerja maupun melalui simulasi. Hal ini harus didukung oleh jenis metode-metode untuk menilai pengetahuan penunjang. 3.    Aspek penting penilaian  Petunjuk harus mencakup suatu kemampuan yang didemonstrasikan untuk mengikuti prosedur kedatangan dan kebarangkatan tamu secara akurat dan benar dalam rangka waktu yang dapat diterima perusahaan. 4.    Kaitan dengan unit-unit lain 4.1        Unit ini harus dinilai dengan atau setelah unit-unit berikut ini 4.1.1    Memelihara Catatan Keuangan 4.1.2    Melaksanakan Prosedur Klerikal 4.1.3    Berkomunikasi Melalui Telepon 4.1.4    Mengembangkan dan Menyesuaian Pengetahuan Lokal 4.1.5    Memproses Transaksi Keuangan. 4.2   Tergantung pada sektor industri dan tempat kerja, pelatihan gabungan mungkin cocok.

Kompetensi Kunci

NO	KOMPETENSI KUNCI DALAM UNIT INI	TINGKAT
1	Mengumpulkan, mengorganisir dan menganalisa informasi	1
2	Mengkomunikasikan ide-ide dan informasi	2
3	Merencanakan dan mengorganisir aktifitas-aktifitas	1
4	Bekerja dengan orang lain dan kelompok	1
5	Menggunakan ide-ide dan teknik matematika	1
6	Memecahkan Masalah	1
7	Menggunakan Teknologi	1