KODE UNIT : PAR.HT02.022.01
JUDUL UNIT : BERKOMUNIKASI MELALUI TELEPON
DESKRIPSI UNIT :
Unit ini berhubungan dengan
keterampilan dan pengetahuan yang dibutuhkan untuk berkomunikasi secara efektif di telepon. Unit ini dianggap sama dengan
keterampilan umum unit Berkomunikasi MelaluiTelepon.
|
ELEMEN KOMPETENSI
|
KRITERIA UNJUK KERJA
|
|
|
01
|
Menjawab telepon masuk
|
1.1 Telepon dijawab secara cepat, jelas
dan sopan sesuai dengan standard perusahaan.
1.2
Bantuan yang
bersahabat ditawarkan kepada penelepon dan tujuan menelepon ditentukan secara
jelas.
1.3 Keterangan rinci diulang pada
penelepon untuk konfirmasi.
1.4 Pertanyaan penelepon dijawab atau
ditransfer pada lokasi / orang yang tepat.
1.5 Permintaan dicatat secara akurat dan
disampaikan pada departemen/orang yang tepat untuk tindak lanjut.
1.6 Bila perlu, ambil kesempatan untuk
mempromosikan produk dan layanan perusahaan.
1.7 Pesan disampaikan secara akurat
kepada orang yang dimaksud dalam waktu yang sudah ditetapkan.
1.8 Panggilan telepon yang bersifat mengancam dan mencurigakan segera
dilaporkan kepada orang yang tepat sesuai dengan prosedur perusahaan.
|
|
02
|
Membuat panggilan telepon
|
2.1 Nomor telepon diperoleh secara benar.
2.2 Tujuan pemanggilan dibuat secara
jelas sebelum menelepon.
2.3 Perlengkapan digunakan secara benar
untuk melakukan hubungan komunikasi.
2.4 Nama-nama perusahaan dan alasan
menelepon di komunikasikan secara jelas.
2.5 Sikap menelepon harus selalu sopan
dan baik.
|
BATASAN VARIABEL
1. Unit ini berlaku untuk
seluruh sektor pariwisata dan perhotelan.
2. Komunikasi telepon bisa terjadi dalam jenis konteks
yang berbeda termasuk namun tidak terbatas pada:
2.1 kantor
2.2 area resepsi
2.3 pada tur
2.4 di lapangan
2.5 telepon genggam
2.6 pelanggan
2.7 kolega.
|
|
PANDUAN
PENILAIAN
1. Keterampilan dan pengetahuan
penunjang
Untuk
mendemonstrasikan kompetensi, dibutuhkan petunjuk keterampilan dan
pengetahuan di bidang berikut ini:
1.1 pengetahuan operasi sistem telepon
tertentu
1.2 pengetahuan produk dan layanan
perusahaan
1.3 keterampilan komunikasi lisan.
2. Konteks penilaian
Unit ini dapat dinilai berdarkan
pada saat bekerja atau tidak bekerja. Penilaian harus mencakup peragaan
praktis baik di tempat kerja maupun melalui simulasi. Hal ini harus didukung
oleh serangkaian metode-metode untuk menilai pengetahuan penunjang.
3. Aspek penting penilaian
Petunjuk harus mencakup suatu
kemampuan yang didemosntrasikan untuk menggunakan peralatan telephone secara
benar dan memberikan layanan telepon yang ramah dan sopan.
Kejernihan/ketepatan dalam komunikasi lisan dibutuhkan.
4. Kaitan dengan unit-unit lain
Unit ini menopang kinerja efektif
dalam jenis unit front office lain.
Direkomendasikan bahwa unit ini dibantu / dilatih besama dengan unit-unit
tersebut.
|
Kompetensi Kunci
NO |
KOMPETENSI KUNCI DALAM UNIT INI
|
TINGKAT
|
|
1
|
Mengumpulkan,
mengorganisir dan menganalisa informasi
|
1
|
|
2
|
Mengkomunikasikan
ide-ide dan informasi
|
2
|
|
3
|
Merencanakan
dan mengorganisir aktifitas-aktifitas
|
1
|
|
4
|
Bekerja
dengan orang lain dan kelompok
|
1
|
|
5
|
Menggunakan
ide-ide dan teknik matematika
|
1
|
|
6
|
Memecahkan
Masalah
|
1
|
|
7
|
Menggunakan
Teknologi
|
1
|
Tidak ada komentar:
Posting Komentar